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「クレーム」のチカラ

こんにちは、

採用担当の板垣です。

 

今年4月に入社する内定者向けの研修が、

昨日終了しました。

 

弊社の新卒1期生となる内定者の2人は、

不安のなかにも大きな希望を抱えてくれているようです。

 

もちろん、

迎え入れる私たちも同じ気持ちです。

 

弊社の仲間として、

大きく成長してくれるのが今から楽しみでなりません。

 

 

さて、

今日ご紹介するのは「ジョン・グッドマンの法則」

みなさんはご存知でしょうか?

 

 

アメリカの学者ジョン・グッドマンが、

「苦情処理と再購入決定率」について研究したものです。

 

それによると、

企業が提供するサービスに不満を持った顧客のうち、

実際にクレームとして声をあげるのは全体の4%であるとのこと。

 

みなさんも、

一度はサービスの悪い飲食店に出会ったことがあるでしょう。
そんなとき、実際に店員に不満を伝えていますか?

 

不満を伝えるよりも、

何も言わずに立ち去って再び来店することはない。

こんなケースが多いのではないでしょうか。

 

普段何気なくとっている行動ですが、

店側としてこれほど恐ろしいことはありません。

 

1人のクレームの裏には、

同じクレームが25件潜んでいるということ。

 

それを気づかせてくれるお客さまの存在は、

やはりとても重要です。

 

 

 

そして、

これは採用活動にもいえること。

 

「採用活動は営業活動」といわれるくらい、

社外に発信することが多いものです。

 

 

そんな採用活動においてお客さまといえば、

ズバリ!「未来のスタッフ候補の方々」

 

 

そして、

この法則に則して私が大切にしているお客さま。

 

それは、私の採用活動及び弊社の対応に不満を発信してくる方です。

 

採用企業と応募者という特殊な関係において、

不満の声を発してくれる割合はサービスのそれよりも少ないはず。

 

それをあえて発信してくれる方は、

やはり私にとって大切なお客さまです。

 

私は過去に、

「緊張し過ぎて自分をうまく伝えられなかった」と

応募者の方に言われてしまったことがあります。

 

当時の私はその真意を汲み取ることなく、

「これもご縁がなかったのだ」と考えてしまいました。

 

しかし、今振り返ってみると、

自分の未熟さに恥ずかしくなります。

 

・私の面接方法に落ち度があった可能性があるということ

・この人の裏に25人以上の同じ不満を持った方がいたということ

                   なぜそれを考えることができなかったのか…

 

この経験を忘れないよう、

私は応募者から言われた言葉を自分の財産にしています。

 

再度こんな指摘をうけないために。

そして、採用活動において顧客視点を忘れないために。。。

日時:2012年1月26日  カテゴリー:総務人事課
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